Стили поведения в конфликтной ситуации. Выбор стиля поведения в конфликте Стиль поведения сотрудничество в конфликтной ситуации заключается

Стили поведения в конфликте

Стили поведения в конфликте такие же разные, как и сами люди, которые в этом конфликте принимают участие.

Но, все многообразие реакций и способов поведения можно выделить в пять основных стилей поведения: соперничество, компромисс, сотрудничество, избегание и приспособление (К. Томас)

Стиль поведения в любой конфликтной ситуации связан с общим источником любого конфликта - несовпадением взглядов и интересов двух сторон. Соответственно, и стиль поведения в каждом конкретном случае будет определяться тем, насколько сильно человек хочет удовлетворить свои интересы, и тем, готов ли он ущемить (или учесть) интересы другой стороны.

Рассмотрим подробнее эти стратегии поведения.

Соперничество характеризуется активной борьбой индивида за свои интересы, применением всех доступных ему средств для достижения поставленных целей: применением власти, принуждения, других средств давления на оппонентов, использованием зависимости других участников от него. Ситуация воспринимается индивидом как крайне значимая для него, как вопрос победы или поражения, что предполагает жесткую позицию по отношению к оппонентам и непримиримый антагонизм к другим участникам конфликта в случае их сопротивления.

Многие исследователи считают данную стратегию ущербной для решения проблем, так как она не представляет возможности оппоненту реализовать свои интересы. Однако в жизни существует много примеров, когда соперничество оказывается эффективным. Соперничество целесообразно в экстремальных и принципиальных ситуациях, при дефиците времени и при высокой вероятности опасных последствий.

При компромиссе действия участников направлены на поиски решения за счет взаимных уступок, на выработку промежуточного решения, устраивающего обе стороны, при котором особо никто не выигрывает, но и не теряет. Такой стиль поведения применим при условии, что оппоненты обладают одинаковой властью, имеют взаимоисключающие интересы, у них нет большого резерва времени на поиск лучшего решения, их устраивает промежуточное решение на определенный период времени. Сегодня компромисс – одна из наиболее часто используемых стратегий завершения конфликтов.

Уступчивость, приспособление. Действия индивида направлены на сохранение или восстановление благоприятных отношений с оппонентом путем сглаживания разногласий за счет собственных интересов. Данный подход возможен, когда вклад индивида не слишком велик или когда предмет разногласия более существен для оппонента, чем для индивида. Такое поведение в конфликте используется, если ситуация не особенно значима, если важнее сохранить хорошие отношения с оппонентом, чем отстаивать свои собственные интересы, если у индивида мало шансов на победу, мало власти.

Избегание, уход. Данная форма поведения выбирается тогда, когда индивид не хочет отстаивать свои права, сотрудничать для выработки решения, воздерживается от высказывания своей позиции, уклоняется от спора. Собственно, разговор идет не о разрешении, а о затухании конфликта. Этот стиль предполагает тенденцию ухода от ответственности за решения. Такое поведение возможно, если исход конфликта для индивида не особенно важен, либо, если ситуация слишком сложна и разрешение конфликта потребует много сил у его участников, либо у индивида не хватает власти для решения конфликта в свою пользу.

К избеганию, как к привычному стилю поведения в конфликтной ситуации, часто прибегают мужчины в общении со своей женой. Предпочитая «не раздувать огонь», они часто психологически уходят из ситуации, порой, даже не слыша слов, которые им адресованы. Да, конфликт при этом не разгорается, но и не гаснет, а продолжает медленно тлеть, подпитанный взаимной неудовлетворенностью обеих сторон. И, порой, достаточно бывает одной небольшой искры, чтобы он разгорелся с новой силой.

Сотрудничество означает, что индивид активно участвует в поисках решения, удовлетворяющего всех участников взаимодействия, но, не забывая при этом и свои интересы. Предполагается открытый обмен мнениями, заинтересованность всех участников конфликта в выработке общего решения. Данная форма требует положительной работы и участия всех сторон. Если у оппонентов есть время, а решение проблемы имеет для всех важное значение, то при таком подходе возможно всестороннее обсуждение вопроса, возникших разногласий и выработка общего решения с соблюдением интересов всех участников.

Он наиболее эффективен тогда, когда каждая сторона имеет свои особые скрытые нужды. Например, если есть 2 претендента на более высокую должность, то для одного из них может быть более важна возможность увеличения дохода, а другому более важен престиж и полномочия. Соответственно, можно найти решения, когда обе стороны получат желаемое, не ущемляя интересы другой стороны.

Каждый конфликт по-своему уникален, неповторим по причи­нам возникновения, формам взаимодействия двух или более сто­рон, исходу и последствиям. К тому же отдельный человек и любая

общность обнаруживают свою манеру налаживания и поддержания отношений с другими людьми, свой стиль поведения в конфликт­ных ситуациях.

Но при всей несхожести манер и стилей конфликтное поведе­ние имеет некоторые общие признаки. Это связано в первую оче­редь с тем, что решение той проблемы, которая стала камнем пре­ткновения в отношениях, в определенной мере значимо для каждой из оппонирующих сторон, делает их взаимодействующими партне­рами.

У всякого конфликта есть некая стандартная схема развития: непосредственная причина, приводящая к столкновению, - не­совместимость интересов и целей, несовпадение занимаемых пози­ций, предпринимаемых действий и используемых при этом средств. В большинстве случаев участникам конфликтов недостает взаимо­понимания, осознания различий в оценках расхождений во взгля­дах сторон, достаточно полной осведомленности как о собствен­ных желаниях и планах, так и об истинных намерениях оппонентов, знания того, как и посредством чего достичь своих целей, не отвергая напрочь интересов других людей, вовлеченных в конф­ликт.

Очевидно, что эффективное решение проблемы, приведшей к конфликтной ситуации, требует от каждого субъекта ясного пред­ставления об общей природе и специфике данного типа конфлик­тов, осмысленного стиля поведения, выбранного о учетом стилей, используемых другими сторонами. Стиль в этом контексте означает способ осуществления определенных интересов, образ действий по достижению намеченной пели и вместе с тем манеру общения.

Поведение участников конфликта складывается по-разному. Оно может иметь конструктивную направленность, для которой харак­терен совместный поиск выхода из конфликтной ситуации, при­емлемого для всех сторон. Возможно превосходство в силе (ранге) одной стороны, которой беспрекословно уступают другие. Не ис­ключается и деструктивное поведение, проявляющее себя в дей­ствиях разрушительного характера.

В конфликтологии с 70-х годов XX в. признано существование следующих пяти стилей конфликтного поведения: уклонение, при­способление, конфронтация, сотрудничество, компромисс. Описав и систематизировав признаки различных стилей, американцы Кен­нет Томас и Ральф Килменн предложили при обучении менеджеров применять схематическую сетку, которая названа их именами. Гра­фически она изображается в том виде, как это показано на рис. 6.1.

Сетка Томаса-Килменна демонстрирует, что выбор конфликт­ного поведения зависит как от интересов участвующих в конфлик­те сторон, так и от характера предпринимаемых ими действий. Сам

Индивидуальные Совместные

В основе любого конфликта лежат разные причины. Вследствие этого он может иметь различную степень остроты, масштабность и продолжительность. Выход из каждой конкретной ситуации, как правило, требует множественности решений, из которых надо выбрать наиболее приемлемый вариант. При этом важно мыслить комплексно, перспективно, нешаблонно, оперативно, охватывая все стороны проблемы как в деловой сфере, так и в личностно-эмоциональной области.

Нельзя подогнать конфликты под какую-то единую, универсальную схему.

Есть конфликты типа схваток, когда противников разделяют непримиримые противоречия и рассчитывать можно только на победу.

Есть конфликты типа дебатов, где возможен спор, острые столкновения различных точек зрения, но в принципе обе стороны могут рассчитывать на компромиссы.

Есть конфликты типа игр, где обе стороны действуют в рамках одних и тех же правил, поэтому они никогда не завершаются и не могут завершиться разрушением всей структуры отношений.

Соответственно не может быть каких-то универсальных средств поддержания в обстановке разногласий. Специалистами разработано немало рекомендаций. В каждом конкретном конфликте должна быть своя "стратегия" и "тактика" поведения. Эти термины, хотя они имеют военное происхождение, здесь вполне уместны, поскольку любой конфликт в какой-то мере представляет собой острое столкновение противоборствующих сторон.

Слово "стратегия" произошло от греч. strategos, что означает "искусство генерала". Стратегия представляет собой детальный и всесторонне разработанный план действий на длительный период, предназначенный для достижения целей в последующей и отдаленной перспективе. Она разрабатывается высшим руководством, но ее реализация предусматривает участие всех уровней управления.

Слово "тактика" также греческого происхождения: ta .kti.ke буквально означает "приводить в порядок". Тактика определяет пути и средства, формы и способы действия для достижения ближайших целей в конкретной обстановке в данный момент. Она призвана обеспечить стратегический успех.

Стратегия и тактика разрешения конфликта обусловливают различные стили поведения в зависимости от конкретной ситуации и личностных особенностей сторон.

Одной из самых популярных и широко используемых стратегий действий в конфликтной ситуации является концепция К. У. Томаса и Р. X. Килмена. Они выделяют пять основных стилей поведения: соперничество (конкуренция), игнорирование, приспособление, компромисс, сотрудничество. Основанием для выделения указанных стилей поведения является динамика соотношения между степенью настойчивости в удовлетворении своих интересов и степенью готовности пойти навстречу интересам соперника.

Стратегия соперничества выражает стремление удовлетворить только свой интерес, не принимая в расчет интересов партнера. Принцип данной стратегии - "мы или они", когда в жесткой конкурентной борьбе одна из сторон пытается стать единственным поставщиком товара или услуги клиенту. Ориентироваться на такое поведение можно лишь в том случае, если у вас есть явное преимущество в производстве продукта но сравнению с соперниками. Соперничество позволяет добиваться необходимого результата, стимулирует развитие, способствует прогрессу. В ряде ситуаций наличие соперничества является их движущей силой и сутью, например, спортивные соревнования, артистические состязания, многие случаи устройства на работу, поступления в учебное заведение по конкурсу и другие.

В то же время соперничество требует приложения всех сил, что может приводить к их истощению, болезни человека. Соперничество, как правило, нарушает отношения между людьми, причем не только между непосредственными конкурентами. Батане сил может измениться, и тогда бывшие проигравшие будут стараться в союзе с другими "утопить" прежнего победителя. Соперничество создает искушение выиграть любой ценой, вплоть до применения нечестных и жестоких методов.

Люди, обладающие силой, склонны переоценивать свои возможности и недостаточно быстро реагируют на изменения силы и позиции партнера. Нередко соперничество как стиль поведения выбирается автоматически, без долгих раздумий просто как эмоциональная реакция на неблагоприятное воздействие.

Негативные последствия стратегии соперничества в значительной степени могут быть нейтрализованы, если участники переговоров, обладающие сильной позицией, умело и гибко используют свое превосходство, способны проявлять снисходительность к оппонентам. Кроме того, не надо забывать, что если в борьбе с соперником вы по каким-то критериям явно сильнее, то это еще не значит, что конкурент (или клиент) считает эти критерии важными. Поэтому прежде чем использовать свое конкурентное преимущество, необходимо убедиться, что достаточно поработали с потребностями соперника.

Стратегия игнорирования (уклонений, избегания) характерна для ситуации, в которой не происходит удовлетворение ничьих интересов. Человек игнорирует конфликтную ситуацию, делает вид, что ее не существует, и не предпринимает никаких шагов по ее разрешению или изменению.

В некоторых ситуациях именно такая стратегия оптимальна. С одной стороны, к ним можно отнести ситуации, которые не особенно значимы для нас и не стоят того, чтобы тратить свои духовные силы и материальные ресурсы на их разрешение.

С другой стороны, нередко невмешательство может приводить к эскалации конфликта, так как проблема не решается и интересы участников конфликта остаются неудовлетворенными. В результате вполне разрешимая ситуация порой превращается в неразрешимую.

Стратегия приспособления к оппоненту вплоть до полной капитуляции перед его требованиями демонстрирует нарастание уступчивости оппоненту. Уступки могут демонстрировать добрую волю и служить позитивной поведенческой моделью для оппонента. Нередко уступка становится переломным моментом в напряженной ситуации, меняющим ее течение на более благоприятное. Такая стратегия позволяет сохранить ресурсы до более благоприятного момента. Если баланс сил складывается явно не в нашу пользу, капитуляция может оказаться наилучшим выходом. Иногда мы уступаем, поскольку признаем правоту оппонента.

Однако уступка может сослужить и плохую службу. Она может быть воспринята оппонентом как проявление слабости противоположной стороны, и привести к эскалации его давления и требований. В свою очередь, мы можем обмануться, ожидая ответных уступок со стороны оппонента. В конце концов, уступая, мы не достигаем желаемого результата и не удовлетворяем спои интересы.

Стратегия компромисса - это мирный вариант решения проблемы, когда каждая из сторон получает что-то устраивающее ее, вместо того, чтобы продолжать борьбу и, возможно, потерять все. Идеальным компромиссом можно считать удовлетворение интересов каждой из сторон наполовину.

Однако компромисс часто служит лишь временным выходом из острой ситуации, поскольку ни одна из сторон не удовлетворяет свои интересы полностью, и основа для конфликта сохраняется. Если же компромисс не является равным для обеих сторон, а одна из них уступает больше, чем другая, то риск возобновления конфликта становится еще выше.

Стратегия сотрудничества отличается стремлением достичь максимально возможного удовлетворения своих интересов и интересов партнера. Основной принцип данного стиля поведения - "мы и они", когда клиент уже работает с конкурентом и в общем им доволен. Очевидно, что такая стратегия менее рискованная. Часто люди считают такой вариант желательным, но в данной конкретной ситуации конфликта нереальным. Однако во многих случаях ситуация кажется тупиковой только из-за того, что каждый из оппонентов выдвигает требования, которые явно находятся в противоречии с требованиями другого, и не ищет иных вариантов удовлетворения своих интересов.

Сотрудничество привлекательно прочностью разрешения проблемы, партнерским характером отношений в его ходе. Это единственный способ выхода из конфликта, который позволяет одновременно достичь искомого результата и не нарушить отношения между партнерами. Успешное сотрудничество способствует улучшению межличностных и межгрупповых связей, укрепляет желание продолжать взаимодействие в будущем.

Корнем слова "сотрудничество" является "труд". В нем отражается реальная необходимость совместного приложения интеллектуальных, эмоциональных и других усилий для решения задачи. Нередко эта стратегия требует времени для се успешного осуществления.

В то же время сотрудничество не всегда возможно. Для него необходимо взаимное желание разрешать проблему совместно, с учетом истинных интересов всех сторон.

Удовлетворение интересов всех сторон приводит к тому, что почва, на которой базировался конфликт, исчезает, и риск возникновения постконфликтных осложнений сводится к минимуму. Часто люди предпочитают не тратить время на сотрудничество, и, например, решают проблему с позиции силы. По в дальнейшем они оказываются вынужденными потратить гораздо больше времени, нервов и денег на преодоление возникших последствий.

Выбор стратегии поведения в условиях острых взаимоотношений - дело творческое. Оно обусловлено многими обстоятельствами объективного и субъективного порядка и, в частности, умением вести переговоры с клиентами, конкурентами. Успешность переговоров в значительной мере определяется глубиной знания той ситуации, в которой приходится действовать. Прояснению ситуации нередко способствуют умение ставить вопросы, слушать и слышать собеседника. Опыт деятельности ряда эффективно функционирующих компаний свидетельствует о том, что 20% высказываний хороших переговорщиков - это вопросы. Их менее успешные коллеги спрашивают вдвое меньше.

Чтобы удержаться, закрепиться на рынке и прочно чувствовать себя в обстановке напряженной конкурентной борьбы, в качестве ноу-хау используется методика СПИН - эффективная технология выявления динамики спроса и предложения, потребностей клиентов и работы с ними. СПИН - это аббревиатура определения четырех типов вопросов, которые позволяют грамотно оценить обстановку и избрать рациональную стратегию поведения.

Ситуационные вопросы дают возможность получать информацию о ситуации, сложившейся на рынке.

Проблемные вопросы помогают выяснить отношение клиента к ситуации, определить, чем покупатель недоволен.

Извлекающие вопросы расширяют проблемную область, позволяют осознавать серьезность последствий выявленной проблемы.

Направленные вопросы проясняют способы, а также значимость и ценность решения выявленных проблем.

Вывод следует со всей очевидностью: в выработке стиля поведения велика сила вопроса.

Выбирая стратегию своего поведения в обстановке напряженных отношений, целесообразно в каждом конкретном случае исходить из того, насколько важно достижение результата, с одной стороны, и сохранение хороших отношений с оппонентом - с другой. Если ни то ни другое не представляет большой ценности, то, видимо, оптимальным будет уход, уклонение. Если результат принципиально важен, а отношения нс являются значимыми, стоит добиваться своего с помощью соперничества. Если отношения важнее всего, то, наверное, лучше уступить. Это приспособление. Если же и отношения, и результат существенно важны, то стоит приложить усилия и потратить время на достижение сотрудничества.

Предложенный набор стилей поведения следует рассматривать лишь как программу, которая в общем виде отражает логику отношений в процессе общения. При этом надо отдавать себе отчет в том, что постоянно меняющаяся деловая и социальная обстановка в конфликте делает необходимой и неизбежной корректировку тактики и стратегии действий.

Ни одну из вышеперечисленных стратегий нельзя назвать однозначно "хорошей" или "плохой". Каждая из них может быть оптимальной и обеспечить наилучший аффект в зависимости от конкретных условий возникновения и развития конфликта. В то же время именно сотрудничество в наибольшей степени соответствует современным представлениям о конструктивном долгосрочном взаимодействии между людьми.

Но даже при самых благоприятных обстоятельствах человеческие отношения не являются гладкими и бесспорными. Ведь наряду с истинными взглядами, мнениями, позициями в любой группе, организации функционируют ложные точки зрения, неявные рассуждения, которые не соответствуют реальной действительности. Поэтому согласие всегда идет рука об руку с несогласием, с критикой, обращенной против лжи, заблуждений и предрассудков в интересах обеспечения продуктивного делового общения.

Все многообразие реакций и способов поведения можно разбить на 5 общих групп.

Основные стили поведения в любой конфликтной ситуации связаны с общим источником любого конфликта - несовпадением взглядов и интересов двух противоборствующих сторон. Соответственно, и стиль поведения сотрудника ТО в каждом конкретном случае будет определяться тем, насколько сильно лн хочет удовлетворить свои интересы, равно как и тем, готов ли он ущемить (или учесть) интересы другой стороны.

Сочетание этих двух показателей и дает 4 основных стиля реагирования в конфликте и 1 вспомогательный.

Рис.1 Стили поведения в конфликтной ситуации.

Если реакция сотрудника пассивна, то он будет стараться выйти из конфликтной ситуации, если активна, предпримет действия по ее решению. Точно также, он можете искать решение или избегать его, как действуя в одиночку, так и вовлекая противоположную сторону.

Конкуренцияили Соперничество.

Этот стиль предполагает строгое следование своим интересам без учета интересов противоборствующей стороны. Вернее, они учитываются, но лишь как оружие, которое можно пустить в ход для достижения поставленной цели. Человек, выбирающий этот стиль, стремится доказать, что прав именно он, не зависимо от того, так это или нет. Для достижения цели он использует свои волевые качества, стараясь подавить волю своего визави. Прямой приказ, крики и агрессивное поведение вполне органично вписываются в эту модель. Все средства хороши, если они помогают достигнуть желаемого. Главное - достигнуть результата, а то, как это будет сделано и кто при этом пострадает - не важно.

Этот стиль эффективен в случае, если человек обладает реальной властью или, если его личные и деловые качества превосходят качества его оппонента. Можно его применять и тогда, когда человек точно знает, что его решение или подход наиболее правильны в данной ситуации, и он может это показать и доказать. Стиль применим и тогда, когда ограничено время принятия решений и человек может и готов принять ответственность на себя. Наконец, в ситуации, когда человеку нечего терять и нет другого выбора, как отстоять свою правоту любыми средствами, этот подход тоже применим.

Уклонение или Избегание.

Этот стиль противоположен предыдущему в том, что здесь уже человек находится в положении «угнетенной» стороны, когда не пытается отстоять свою позицию, а просто «умывает руки», уходя от решения, а кто-то другой принимает его за него. Самоустранение из ситуации может выражаться как в физическом, так и психологическом уходе (молчание, чтение бумаг, поведение по типу «А что, что-то происходит?»).

Но, в этом, так же, как в предыдущем стиле, главное действующее лицо не вступает в настоящий диалог с противоположной стороной. А значит подлинное решение ситуации невозможно, поскольку всегда остается проигравшая сторона. А значит, и новый конфликт «не за горами».

К избеганию, как к стилю поведения в конфликтной ситуации, могут прибегать и служащие таможенных органов. Предпочитая «не раздувать огонь», человек часто психологически уходит из ситуации. Да, конфликт при этом не разгорается, но и не гаснет, а продолжает медленно тлеть, подпитанный взаимной неудовлетворенностью обеих сторон. И, порой, достаточно бывает одной небольшой искры, чтобы он разгорелся с новой силой.

Но, тем не менее, есть ситуации, в которых такой стиль поведения оправдан. Так, его можно использовать, когда напряженность слишком велика, и явно нужно снизить накал страстей. Когда исход конфликта для вас не очень важен, в отличие от противоположной стороны, то вы тоже можете оставить решение ей на откуп. Так следует поступать, когда нет физических или моральных сил вступать в полемику, и ясно, что нет возможности отстоять свое мнение.

Если человек не готов отстаивать свою позицию прямо сейчас, и ему нужно время для «маневра», также можно применить избегание. Использовать его следует и в ситуации, когда ваша позиция заведомо слабее, чем позиция противоположной стороны, наделенной большей властью или полномочиями. И наконец, если дальнейшее обсуждение только «поднимет» новые поводы для усугубления конфликта, также следует применять стиль уклонения.

Приспособление.

Этот стиль подразумевает, что сотрудник, так же как и в предыдущем, не отстаивает свои интересы, но, в отличие от него, старается найти общий язык с оппонентом, подстроившись под него. Здесь сотрудник уже не уходит из ситуации оставляя «соперника» одного на «поле боя», а продолжает действовать совместно с ним, но только по его правилам.

Стиль также, как и предыдущий, применим, когда вас не особенно «трогает» случившееся, а для другого это гораздо более важно. Пользуйтесь им, если для вас гораздо важнее сохранить отношения, чем отстоять сою позицию. Когда вы чувствуете, что имеете мало шансов на победу, да и решение противоположной стороны не так уж и плохо тоже можно его принять. Наконец, этот стиль поможет вам дать полезный урок своему визави, если вы позволите ему принять ошибочное решение и в дальнейшем понять свою ошибку.

Сотрудничество.

Самый продуктивный стиль решения любого конфликта, т.к. он подразумевает, что обе стороны принимают равно активное участие в поиске решения с учетом взаимных интересов. Он наиболее эффективен тогда, когда каждая сторона имеет свои особые скрытые нужды. Например, если есть 2 претендента на более высокую должность, то для одного из них может быть более важна возможность увеличения дохода, а другому более важен престиж и полномочия. Соответственно, можно найти решения, когда обе стороны получат желаемое, не ущемляя интересы другой стороны.

Для успешного применения данного стиля нужно затратить некоторое время на поиск таких скрытых нужд и выработку удовлетворяющего все участвующие в конфликте стороны решения. Для этого нужно, как минимум, иметь желание и возможность сделать это.

Соответственно, этот стиль применим в ситуациях, когда решение очень важно для обеих сторон, и никто не готов от него устраниться. Если обе стороны готовы, способны и хотят раскрыть свои интересы и изложить соответствующие аргументы, а также выслушать противоположную сторону. Если у вас тесные, доверительные и взаимозависимые отношения, которые важны для обеих сторон. Этот стиль хорош также тогда, когда нет готового решения, но есть желание и добрая воля его найти в совместной дискуссии.

Компромисс.

Этот стиль похож на сотрудничество, но отличается от него тем, что интересы обеих сторон здесь удовлетворяются не полностью, а лишь частично, путем взаимных уступок. Здесь нет необходимости выяснять глубокие мотивы и скрытые интересы обеих сторон, а нужно просто прийти к какому-то разумному решению, когда одна сторона уступает часть своих интересов в пользу другой, но при этом сохраняет за собой более значимые для нее позиции.

Этот стиль лучше использовать тогда, когда у вас нет времени или желания углубляться в суть конфликта, а ситуация позволяет выработать быстрое и взаимовыгодное решение. А также, если вас вполне устроит это решение, как некий промежуточный, временный вариант. В обратной ситуации, когда затяжные разговоры ни к чему не привели, тоже следует пойти на компромисс. Опять же, применяйте его, если сохранение ваших взаимоотношений более важно, чем полное удовлетворение ваших желаний, а кроме того, есть угроза не получить даже часть желаемого, потеряв все.

В конфликтологии с 70-х годов ХХ в. признано существование следующих пяти стилей конфликтного поведения: уклонение (уход); приспособление (уступка); конфронтация (принуждение, борьба, соперничество); сотрудничество; компромисс.

Описав и систематизировав признаки различных стилей, И.Е. Ворожейкин предложил схематическую сетку стратегий поведения личности в конфликтном взаимодействии.

Итак, эта сетка демонстрирует, что выбор конфликтного поведения зависит как от интересов участвующих в конфликте сторон, так и от характера предпринимаемых ими действий.

Сам стиль поведения в конфликте определяется:

во-первых , мерой осуществления собственных интересов (личных или групповых) и степенью активности или пассивности в их отстаивании.

во-вторых , на стиль поведения существенно влияют стремление удовлетворить интересы других сторон, участвующих в конфликте, а также то, какие действия приоритетны для отдельных лиц, социальных групп – индивидуальные или совместные.

Чем же отличается каждый из названных стилей поведения в конфликтах?

Уклонение (уход) как стиль поведения в конфликтах характеризуется явным отсутствием у вовлеченного в конфликтную ситуацию желания сотрудничать с кем-либо и приложить активные усилия для осуществления собственных интересов, равно как пойти навстречу оппонентам; стремлением выйти из конфликтного поля, уйти от конфликта. Такой стиль поведения обычно выбирают в тех случаях, когда:

· проблема, вызвавшая столкновение, не представляется субъекту конфликта существенной, предмет расхождения, по его мнению, мелочной, основан на вкусовых различиях, не заслуживает траты времени и сил;

· обнаруживается возможность достичь собственных целейиным, неконфликтным путем;

· столкновение происходит между равными или близкими по силе (рангу) субъектами, сознательно избегающими осложнений в своих взаимоотношениях;

· участник конфликта чувствует свою неправоту или имеет оппонентом человека, обладающего более высоким рангом, напористой волевой энергией;

· требуется отсрочить острое столкновение, чтобы выиграть время, более обстоятельно проанализировать сложившуюся ситуацию, собраться с силами, заручиться поддержкой сторонников;

· желательно избежать дальнейших контактов с трудным по психическому состоянию человеком или крайне тенденциозным, чрезмерно пристрастным оппонентом, преднамеренно ищущим поводы для обострения отношений.

Уклонение бывает вполне оправданным в условиях межличностного конфликта, возникающего по причинам субъективного, эмоционального порядка. Этот стиль чаще всего используют реалисты по натуре. Люди такого склада, как правило, трезво оценивают преимущества и слабости позиций конфликтующих сторон. Даже будучи задетыми за живое, они остерегаются безоглядного ввязывания в «драку», не спешат принимать вызова на обострение столкновения, понимая, что нередко единственным средством выигрыша в межличностном споре оказывается уклонение от участии в нем.

Иное дело, если конфликт возник на объективной основе. В такой ситуации уклонение и нейтралитет могут оказаться неэффективными, поскольку спорная проблема сохраняет свое значение, причины, ее породившие, сами собой не отпадают, а еще более усугубляются.

Приспособление (уступка) – стиль пассивного поведения отличается склонностью участников конфликта смягчить, сгладить конфликтную ситуацию, сохранить или восстановить гармонию во взаимоотношениях посредством уступчивости, доверия, готовности к примирению. В отличии от уклонения этот стиль в большей мере учитывает интересы оппонентов и не избегает совместных с ними действий. Обычно приспособлению дают выход, в тех ситуациях, когда:

· участник конфликта не очень-то озабочен возникшей проблемой, не считает достаточно существенной для себя и потому проявляет готовность принять во внимание интересы другой стороны, уступая ей, если обладает более высоким рангом или приспосабливаясь к ней, если оказывается рангом ниже;

· оппоненты демонстрируют сговорчивость и намеренно уступают друг другу в чем-то, считаются с тем, что мало теряя, приобретают больше, в том числе добрые взаимоотношения, обоюдное согласие, партнерские связи;

· создается тупиковая ситуация, требующая ослабления накала страстей, принесения какой-то жертвы ради сохранения мира в отношениях и предупреждения конфронтационных действий, не поступаясь, конечно, своими принципами, в первую очередь нравственными;

· имеется искреннее желание одной из конфликтующих сторон оказать поддержку оппоненту, при этом чувствуя себя вполне удовлетворенным своей добросердечностью;

· проявляется соревновательное взаимодействие оппонентов, не направленное на жесткую конкуренцию, непременное нанесение ущерба другой стороне.

Приспособление применимо при любом типе конфликтов. Но этот стиль поведения наиболее подходит к конфликтам организационного характера, в частности по иерархической вертикали: нижестоящий – вышестоящий, подчиненный – начальник и т.п.

В таких ситуациях крайне необходимо дорожить поддержанием взаимопонимания, дружеского расположения и атмосферы делового сотрудничества, не давать простора запальчивой полемике, выражению гнева и тем более угроз, быть постоянно готовым поступиться собственными предпочтениями, если они способны: нанести урон интересам и правам оппонента.

Вместе с тем такой стиль неприемлем в ситуациях, когда субъекты конфликта охвачены чувством обиды и раздражения, не хотят отвечать друг другу доброжелательной взаимностью, а их интересы и цели не поддаются сглаживанию и согласованию.

Конфронтация – по своей направленности ориентирована на то, чтобы действуя активно и самостоятельно, добиваться осуществления собственных интересов, не взирая на другие стороны, непосредственно участвующих в конфликте, а то и в ущерб им. Применяющий подобный стиль поведения стремится навязать другим свое решение проблемы, уповает только на свою силу, не приемлет совместных действий. При этом проявляются элементы максимализма, волевой напор, желание любым путем, включая силовое давление, административные санкции, запугивание, шантаж и т.п., принудить оппонента принять оспариваемую им точку зрения, во что бы то ни стало взять верх над ним, одержать победу в конфликте. Как правило, конфронтацию избирают в тех ситуациях, когда:

– проблема имеет жизненно важное значение для участника конфликта, считающего, что он обладает достаточной силой для ее быстрого решения в свою пользу;

– конфликтующая сторона занимает весьма выгодную для себя, беспроигрышную позицию и располагает возможностями использовать ее для достижения собственной цели;

– субъект конфликта уверен, что предполагаемый им вариант решения проблемы в данной ситуации, и вместе с тем, имея более высокий ранг, настаивает на принятии этого решения, в данный момент лишен другого выбора и практически не рискует что-либо потерять, действуя решительно в защиту своих интересов и обрекая оппонентов на проигрыш.

Конфронтация вовсе не означает, что непременно употребляется грубая сила или делается ставка лишь на власть и высокий ранг того, кто добивается превосходства своего мнения, собственных интересов. Возможно, что настойчивое стремление выиграть противостояние опирается на более убедительные аргументы, на умение одного из оппонентов искусно формулировать свои идеи, подавать их в эффектном изложении, в манере броского вызова.

Нельзя, однако, забывать, что любое давление, в какой бы «элегантной», культурной форме оно не происходило, может обернуться взрывом необузданных эмоций, разрушением уважительных и доверительных отношений, чрезмерно негативной реакцией со стороны тех, кто окажется побежденным и не оставит попыток добиться реванша. Поэтому данный стиль мало пригоден в большей части межличностных конфликтов, не лучший вариант сохранения здоровой морально-психологической атмосферы в подразделении, создания условий, позволяющих сотрудникам ладить друг с другом.

Сотрудничество , как и конфронтация, нацелено на максимальную реализацию участниками конфликта собственных интересов. Но сотрудничество предполагает не индивидуальный, а совместный поиск такого решения, который отвечает устремлениям всех конфликтующих сторон. Это возможно при условии своевременной и точной диагностики проблемы, породившей конфликтную ситуацию, уяснения, как внешних проявлений, так и скрытых причин конфликта, готовности сторон действовать совместно ради достижения общей для всех цели.

Этот стиль используется теми, кто воспринимает конфликт как нормальное явление социальной жизни, как потребность решить ту или иную проблему без нанесения ущерба какой-либо стороне. В конфликтных ситуациях возможность сотрудничества появляется в тех случаях, когда:

– проблема, вызвавшая разногласия, представляется важной для конфликтующих сторон, каждая из которых не намерена уклоняться от ее совместного решения;

– конфликтующие стороны имеют примерно равный ранг или вовсе не обращают внимания на разницу в своих положениях;

– каждая сторона желает добровольно и на равноправной основе обсудить спорные вопросы с тем, чтобы в конечном счете прийти к полному согласию относительно взаимовыгодного решения значимой для всех проблемы;

– стороны, вовлеченные в конфликт, поступают как партнеры, и доверяют друг другу, считаются с потребностями, опасениями и предпочтениями оппонентов.

Выгоды сотрудничества несомненны каждая сторона получает максимум пользы при минимальных потерях. Но такой путь продвижения к положительному исходу конфликта по-своему тернист. Он требует времени, терпения, мудрости, дружеского расположения, умения выразить и аргументировать свою позицию, внимательного выслушивания оппонентов, объясняющих свои интересы, выработки альтернатив и согласованного выбора из них в ходе переговоров взаимоприемлемого решения.

Компромисс занимает срединное место в сетке конфликтного поведения. Он означает расположенность участника (участников) конфликта к урегулированию разногласия на основе взаимных уступок, достижения частичного удовлетворения своих интересов.

Этот стиль в равной мере предполагает активные и пассивные действия, приложение индивидуальных и коллективных усилий. Этот стиль предпочтителен тем, что обычно преграждает путь к недоброжелательности, позволяет, хотя и отчасти, удовлетворить притязания каждой из вовлеченных в конфликт сторон. К нему обращаются в ситуациях, когда:

· субъекты конфликта хорошо осведомлены о его причинах и развитии, чтобы судить о реально складывающихся обстоятельствах, всех «за» и «против» собственных интересов;

· равные по ранту конфликтующие стороны, имея взаимоисключающие интересы, сознают необходимость смириться с данным положением дел и расстановкой сил, довольствоваться временным, но подходящим вариантом разрешения противоречий;

· участники конфликта, обладающие разным рангом, склоняются к достижению договоренности, чтобы выиграть время и сберечь силы, не идти на разрыв отношений, избежать лишних потерь;

· оппоненты, оценив сложившуюся ситуацию, корректируют свои цели с учетом изменений, происшедших в процессе конфликта;

· все другие стили поведения в данном конфликте не приносят эффекта.

Способность к компромиссу – признак реализма и высокой культуры общения, т.е. качество, особо ценимое в управленческой практике. Не следует, однако, к нему прибегать без нужды, торопиться с принятием компромиссных решений, прерывать тем самым обстоятельное обсуждение сложной проблемы, искусственно сокращать время на творческий поиск разумных альтернатив, оптимальных вариантов.

Каждый раз нужно проверять, эффективен ли в данном случае компромисс по сравнению, например, с сотрудничеством, уклонением или приспособлением.

Стиль поведения в конфликте совпадает по значению со способом его разрешения. Поэтому путь к урегулированию конфликтов лежит через те же пять способов, что нашли графическое изображение в предложенной выше и рассмотренной сетке И.Е. Ворожейкиным.